Klachtenprocedure
Klachtenprocedure Muziekcentrum Zuidoost
Deze klachtenprocedure is opgesteld t.b.v. de service die Muziekcentrum Zuidoost aan haar partners, te weten de basisscholen van Amsterdam Zuidoost, verleent. De service bestaat uit het verzorgen van muzieklessen in het kader van het basispakket cultuureducatie Amsterdam, overige muziekactiviteiten, hulp bij het aanvragen van externe gelden en bevorderen van samenwerking met andere culturele partners.
Doel en input
De procedure is opgesteld op basis van de input van 9 scholen. Het doel van het klachtenmanagement is om alle ervaringen, ook de minder positieve, mee te nemen in het evaluatieproces van product- en relatieverbetering.
Evaluatiecyclus
Het hoofd educatie van het MZO evalueert minimaal een maal per jaar haar producten en samenwerking met scholen en overige samenwerkingspartners. In de evaluatiecyclus wordt onderzocht of de producten nog voldoen aan de eisen van de school en of het mogelijk is om de klanttevredenheid te verhogen. MZO verzamelt en selecteert zodoende kansen tot verbetering en implementeert vervolgens de benodigde maatregelen.
Bereikbaarheid contactpersoon
Ten aanzien van klachten geven de scholen aan het belangrijk te vinden om voor de gang van zaken een direct bereikbaar contactpersoon (Heerte Wiersma, hwiersma@muziekcentrumzuidoost.nl, 020-696 83 71) te hebben die kan meedenken om samen naar een oplossing te zoeken. Ook kan men een e-mail sturen aan info@muziekcentrumzuidoost.nl.
Indienen van een klacht
Indien er, ondanksde evaluaties en direct contact met de contactpersoon, situaties ontstaan die aanleiding geven om een klacht in te dienen, kan de school de klachtenprocedure in werking zetten. Het MZO houdt zich vervolgens aan onderstaande procedure.
Procedure
1. Indienen van de klacht
De school dient de klacht schriftelijk of mondeling in eerste instantie in bij de contactpersoon basisschoolactiviteiten van het MZO. Mocht de klacht om welke reden dan ook onvoldoende worden afgehandeld kan deze worden ingediend bij de directeur.
- Reageren op de klacht
Binnen een zo kort mogelijk reactietermijn en uiterlijk binnen 5 werkdagen heeft de contactpersoon basisschoolactiviteiten van het MZO gereageerd op de ingediende klacht. Er wordt contact opgenomen met de school om de achtergronden van de klacht beter in kaart te brengen en om mogelijkheden tot verbetering te bespreken. Een eerste reactie richting oplossing vindt binnen 7 werkdagen plaats en de klacht is binnen uiterlijk 14 werkdagen afgehandeld.
- Wat wordt er met de klacht gedaan?
Eenvoudige klachten handelt de contactpersoon af en deze koppelt aan de school terug welke acties ondernomen zullen worden. De meeste scholen hebben laten weten liefst gewoon te kunnen vertellen wat men dwars zit en liefst direct een snel bereikbare contactpersoon belt om zodoende in een vroeg stadium, samen tot een oplossing te komen.
Indien een klacht niet op deze wijze kan worden verholpen wordt dezein het MT besproken en wordt bepaald welke maatregelen er binnen de mogelijkheden van de organisatie genomen kunnen worden om herhaling van de klacht te voorkomen. Deze maatregelen worden vervolgens met de school besproken en de benodigde maatregelen worden geïmplementeerd.
- Heeft de actie de juiste verbetering geboden?
Na uiterlijk 3 weken van indienen van de klacht neemt het MZO contact op met de school om te informeren of de klacht is verholpen en hoe deze in de toekomst kan worden voorkomen. Onderzocht wordt welke aanvullende acties er eventueel nog nodig zijn om te komen tot structurele verbetering op lange termijn. Tevens wordt er terug gekeken op de wijze van afhandeling van de klacht. Verliep de procedure naar wens of zijn er n.a.v. de klachtafhandeling aanpassingen wenselijk in de procedure. Het MZO verplicht zich om de klachten en de afhandelingen digitaal bij te houden.
Complaints procedure
Complaints procedure Muziekcentrum Zuidoost
This complaints procedure relates to the service offered by Muziekcentrum Zuidoost to its partners, the primary schools of Amsterdam Zuidoost. This service consists of providing music lessons as part of the basic package for Amsterdam cultural education, other musical activities, help in applying for external grants and promoting collaboration with other cultural partners.
Aim and input
The procedure is based on the input from nine schools. The aim of complaint management is to include all types of experience, including the less positive, when evaluating how to improve products and relations.
Evaluation cycle
At least once a year, the MZO coordinator will evaluate its products and its collaboration with schools and other partners. In the evaluation cycle, products will be examined to see whether they still match the requirements of the schools and to see if customer satisfaction can be improved. This allows MZO to identify and select opportunities for improvement and implement the necessary measures.
Availability of point of contact
With regard to complaints, the schools have indicated that it is important to have a directly accessible point of contact Heerte Wiersma (hwiersma@muziekcentrumzuidoost.nl – 020 69 68 371), who can assist in seeking a solution together. Alternatively, an email can be sent to: info@muziekcentrumzuidoost.nl.
Submitting a complaint
Where situations requiring a complaint to be submitted occur other than during the evaluations or direct contact with the coordinator, schools can initiate the complaints procedure. The MZO will then follow the procedure outlined below.
Procedure
1. Submitting complaints
The school should first present the complaint to the MZO coordinator of primary school activities in writing or in person. If, for whatever reason, the complaint is not dealt with satisfactorily, it can then be submitted to the director.
- Responding to complaints
As soon as possible, and in all cases within five working days, the MZO coordinator of primary school activities will respond to the complaint submitted. The coordinator will contact the school in order to learn more about the background to the complaint and to discuss possibilities for improvement. An initial solution will be proposed within seven working days and the complaint will be resolved within a maximum of 14 working days.
- How are complaints dealt with?
Straightforward complaints are dealt with by the coordinator, who will inform the school of the steps to be taken. Most schools have indicated that they want to be able to just explain the situation, preferably by ringing an easily and directly accessible point of contact, so that a solution can be reached before the problem escalates.
If a complaint cannot be resolved in this way, it is discussed by the MT, who determine what steps can be taken by the organisation to avoid reoccurrence. These steps are then discussed with the school and appropriate measures are implemented.
- Have these actions produced the required improvements?
No later than three weeks after the submission of the complaint, the MZO will contact the school to enquire whether the complaint has been resolved, to discuss how to avoid future problems, and to investigate whether any additional action is necessary for long-term structural improvement. In addition, the way in which the complaint was dealt with will be examined: was everything satisfactory or does the way the complaint was handled require any changes to the procedure? The MZO will ensure that a digital record is kept of the complaint and its resolution
Klachtenprocedure
Klachtenprocedure Muziekcentrum Zuidoost
Deze klachtenprocedure is opgesteld t.b.v. de service die Muziekcentrum Zuidoost aan haar partners, te weten de basisscholen van Amsterdam Zuidoost, verleent. De service bestaat uit het verzorgen van muzieklessen in het kader van het basispakket cultuureducatie Amsterdam, overige muziekactiviteiten, hulp bij het aanvragen van externe gelden en bevorderen van samenwerking met andere culturele partners.
Doel en input
De procedure is opgesteld op basis van de input van 9 scholen. Het doel van het klachtenmanagement is om alle ervaringen, ook de minder positieve, mee te nemen in het evaluatieproces van product- en relatieverbetering.
Evaluatiecyclus
Het hoofd educatie van het MZO evalueert minimaal een maal per jaar haar producten en samenwerking met scholen en overige samenwerkingspartners. In de evaluatiecyclus wordt onderzocht of de producten nog voldoen aan de eisen van de school en of het mogelijk is om de klanttevredenheid te verhogen. MZO verzamelt en selecteert zodoende kansen tot verbetering en implementeert vervolgens de benodigde maatregelen.
Bereikbaarheid contactpersoon
Ten aanzien van klachten geven de scholen aan het belangrijk te vinden om voor de gang van zaken een direct bereikbaar contactpersoon (Heerte Wiersma, hwiersma@muziekcentrumzuidoost.nl, 020-696 83 71) te hebben die kan meedenken om samen naar een oplossing te zoeken. Ook kan men een e-mail sturen aan info@muziekcentrumzuidoost.nl.
Indienen van een klacht
Indien er, ondanksde evaluaties en direct contact met de contactpersoon, situaties ontstaan die aanleiding geven om een klacht in te dienen, kan de school de klachtenprocedure in werking zetten. Het MZO houdt zich vervolgens aan onderstaande procedure.
Procedure
1. Indienen van de klacht
De school dient de klacht schriftelijk of mondeling in eerste instantie in bij de contactpersoon basisschoolactiviteiten van het MZO. Mocht de klacht om welke reden dan ook onvoldoende worden afgehandeld kan deze worden ingediend bij de directeur.
- Reageren op de klacht
Binnen een zo kort mogelijk reactietermijn en uiterlijk binnen 5 werkdagen heeft de contactpersoon basisschoolactiviteiten van het MZO gereageerd op de ingediende klacht. Er wordt contact opgenomen met de school om de achtergronden van de klacht beter in kaart te brengen en om mogelijkheden tot verbetering te bespreken. Een eerste reactie richting oplossing vindt binnen 7 werkdagen plaats en de klacht is binnen uiterlijk 14 werkdagen afgehandeld.
- Wat wordt er met de klacht gedaan?
Eenvoudige klachten handelt de contactpersoon af en deze koppelt aan de school terug welke acties ondernomen zullen worden. De meeste scholen hebben laten weten liefst gewoon te kunnen vertellen wat men dwars zit en liefst direct een snel bereikbare contactpersoon belt om zodoende in een vroeg stadium, samen tot een oplossing te komen.
Indien een klacht niet op deze wijze kan worden verholpen wordt dezein het MT besproken en wordt bepaald welke maatregelen er binnen de mogelijkheden van de organisatie genomen kunnen worden om herhaling van de klacht te voorkomen. Deze maatregelen worden vervolgens met de school besproken en de benodigde maatregelen worden geïmplementeerd.
- Heeft de actie de juiste verbetering geboden?
Na uiterlijk 3 weken van indienen van de klacht neemt het MZO contact op met de school om te informeren of de klacht is verholpen en hoe deze in de toekomst kan worden voorkomen. Onderzocht wordt welke aanvullende acties er eventueel nog nodig zijn om te komen tot structurele verbetering op lange termijn. Tevens wordt er terug gekeken op de wijze van afhandeling van de klacht. Verliep de procedure naar wens of zijn er n.a.v. de klachtafhandeling aanpassingen wenselijk in de procedure. Het MZO verplicht zich om de klachten en de afhandelingen digitaal bij te houden.
Complaints procedure
Complaints procedure Muziekcentrum Zuidoost
Introduction
This complaints procedure relates to the service offered by Muziekcentrum Zuidoost to its partners, the primary schools of Amsterdam Zuidoost. This service consists of providing music lessons as part of the basic package for Amsterdam cultural education, other musical activities, help in applying for external grants and promoting collaboration with other cultural partners.
Aim and input
The procedure is based on the input from nine schools. The aim of complaint management is to include all types of experience, including the less positive, when evaluating how to improve products and relations.
Evaluation cycle
At least once a year, the MZO coordinator will evaluate its products and its collaboration with schools and other partners. In the evaluation cycle, products will be examined to see whether they still match the requirements of the schools and to see if customer satisfaction can be improved. This allows MZO to identify and select opportunities for improvement and implement the necessary measures.
Availability of point of contact
With regard to complaints, the schools have indicated that it is important to have a directly accessible point of contact Heerte Wiersma (hwiersma@muziekcentrumzuidoost.nl – 020 69 68 371), who can assist in seeking a solution together. Alternatively, an email can be sent to: info@muziekcentrumzuidoost.nl.
Submitting a complaint
Where situations requiring a complaint to be submitted occur other than during the evaluations or direct contact with the coordinator, schools can initiate the complaints procedure. The MZO will then follow the procedure outlined below.
Procedure
1. Submitting complaints
The school should first present the complaint to the MZO coordinator of primary school activities in writing or in person. If, for whatever reason, the complaint is not dealt with satisfactorily, it can then be submitted to the director.
- Responding to complaints
As soon as possible, and in all cases within five working days, the MZO coordinator of primary school activities will respond to the complaint submitted. The coordinator will contact the school in order to learn more about the background to the complaint and to discuss possibilities for improvement. An initial solution will be proposed within seven working days and the complaint will be resolved within a maximum of 14 working days.
- How are complaints dealt with?
Straightforward complaints are dealt with by the coordinator, who will inform the school of the steps to be taken. Most schools have indicated that they want to be able to just explain the situation, preferably by ringing an easily and directly accessible point of contact, so that a solution can be reached before the problem escalates.
If a complaint cannot be resolved in this way, it is discussed by the MT, who determine what steps can be taken by the organisation to avoid reoccurrence. These steps are then discussed with the school and appropriate measures are implemented.
- Have these actions produced the required improvements?
No later than three weeks after the submission of the complaint, the MZO will contact the school to enquire whether the complaint has been resolved, to discuss how to avoid future problems, and to investigate whether any additional action is necessary for long-term structural improvement. In addition, the way in which the complaint was dealt with will be examined: was everything satisfactory or does the way the complaint was handled require any changes to the procedure? The MZO will ensure that a digital record is kept of the complaint and its resolution