Klachtenprocedure
Klachtenprocedure Muziekcentrum Zuidoost Inleiding
Deze klachtenprocedure is opgesteld t.b.v. de service die Muziekcentrum Zuidoost aan haar partners, te weten de basisscholen van Amsterdam Zuidoost, verleent. De service bestaat uit het verzorgen van muzieklessen in het kader van het basispakket cultuureducatie Amsterdam, overige muziekactiviteiten, hulp bij het aanvragen van externe gelden en bevorderen van samenwerking met andere culturele partners.
Doel en input
De procedure is opgesteld op basis van de input van 9 scholen. Het doel van het klachtenmanagement is om alle ervaringen, ook de minder positieve, mee te nemen in het evaluatieproces van product- en relatieverbetering.
Evaluatiecyclus
De coördinator van het MZO evalueert minimaal een maal per jaar haar producten en samenwerking met scholen en overige samenwerkingspartners. In de evaluatiecyclus wordt onderzocht of de producten nog voldoen aan de eisen van de school en of het mogelijk is om de klanttevredenheid te verhogen. MZO verzamelt en selecteert zodoende kansen tot verbetering en implementeert vervolgens de benodigde maatregelen.
Bereikbaarheid contactpersoon
Ten aanzien van klachten geven de scholen aan het belangrijk te vinden om voor de gang van zaken een direct bereikbaar contactpersoon (M Diemen – 020 69 68 371) te hebben die kan meedenken om samen naar een oplossing te zoeken. Ook kan men een e-mail sturen aan service@muziekcentrumzuidoost.nl
Indienen van een klacht
Indien er buiten de evaluaties om en direct contact met de coördinator situaties ontstaan die aanleiding geven om een klacht in te dienen, kan de school de klachtenprocedure in werking zetten. Het MZO houdt zich vervolgens aan onderstaande procedure.
Procedure
1. Indienen van de klacht
De school dient de klacht schriftelijk of mondeling in eerste instantie in bij de coördinator basisschoolactiviteiten van het MZO. Mocht de klacht om welke reden dan ook onvoldoende worden afgehandeld kan deze worden ingediend bij de directeur.
2. Reageren op de klacht
Binnen een zo kort mogelijk reactietermijn en uiterlijk binnen 5 werkdagen heeft de coördinator basisschoolactiviteiten van het MZO gereageerd op de ingediende klacht. Er wordt contact opgenomen met de school om de achtergronden van de klacht beter in kaart te brengen en om mogelijkheden tot verbetering te bespreken. Een eerste reactie richting oplossing vindt binnen 7 werkdagen plaats en de klacht is binnen uiterlijk 14 werkdagen afgehandeld.
3. Wat wordt er met de klacht gedaan?
Eenvoudige klachten handelt de coördinator af en koppelt aan de school terug welke acties ondernomen zullen worden. De meeste scholen hebben laten weten liefst gewoon te kunnen vertellen wat men dwars zit en liefst direct en snel bereikbare contactpersoon belt om zodoende in een vroeg stadium voordat er iets misgaat samen tot een oplossing te komen.
Indien een klacht niet op deze wijze kan worden verholpen wordt deze
in het MT besproken en wordt bepaald welke maatregelen er binnen de mogelijkheden van de organisatie genomen kunnen worden om herhaling van de klacht te voorkomen. Deze maatregelen worden vervolgens met de school besproken en de benodigde maatregelen worden geïmplementeerd.
4. Heeft de actie de juiste verbetering geboden?
Na uiterlijk 3 weken van indienen van de klacht neemt het MZO contact op met de school om te informeren of de klacht is verholpen en hoe deze in de toekomst kan worden voorkomen. Onderzocht wordt welke aanvullende acties er eventueel nog nodig zijn om te komen tot structurele verbetering op lange termijn. Tevens wordt er terug gekeken op de wijze van afhandeling van de klacht. Verliep de procedure naar wens of zijn er n.a.v. de klachtafhandeling aanpassingen wenselijk in de procedure. Het MZO verplicht zich om de klachten en de afhandelingen digitaal bij te houden.